О вакансии
Мы ищем человека, который станет «голосом клиента» внутри компании и поможет нам держать планку сервиса на высоком уровне. Вы будете отвечать за качество обработки обращений, работу менеджеров, сервис доставки и репутацию сети — от первого звонка клиента до вручения букета.
Это роль для тех, кто любит порядок, цифры и людей: вы будете и анализировать воронку, и разбирать диалоги, и обучать команду, и выезжать в салоны с проверками.
Чем предстоит заниматься
Контроль качества обработки лидов
– Ежедневный аудит всех каналов обращений: звонки, заявки с сайта, WhatsApp/Telegram, соцсети, агрегаторы
– Замер SLA (звонок — до 30 сек, сообщение — до 5 мин), выявление просрочек
– Прослушивание и чтение диалогов менеджеров: скрипты, вежливость, знание ассортимента, работа с возражениями, апсейл и допродажи
– Оценка конверсии по этапам воронки, разбор потерянных лидов
– Обратная связь менеджерам: индивидуальные разборы, рекомендации, обучение
– Контроль корректности заполнения CRM и работы аналитики
Руководство менеджерами и оперативный контроль
– Постановка KPI: конверсия в заказ, средний чек, скорость ответа, доля повторных продаж
– Ежедневный мониторинг показателей в CRM/телефонии/дашбордах
– Планёрки и летучки: утренние (план дня, стоп-факторы) и вечерние (итоги)
– Распределение нагрузки и графиков смен
– Найм и адаптация новых менеджеров совместно с HR/руководителем отдела
– Обучение: скрипты, ассортимент, сезонность (8 марта, 14 февраля, 1 сентября, День матери)
– Участие в разработке схем премирования, геймификация
– Взаимодействие с руководителями салонов — единые стандарты сервиса онлайн и офлайн
Работа с клиентской базой
– Реактивация «спящих» клиентов: рассылки, звонки, промокоды и бонусы за возврат
– Программы лояльности: бонусы, скидки на повторные заказы, напоминания о датах
– Контроль качества базы: дубли, некорректные номера, актуальность согласий (152-ФЗ), качество карточек клиента в CRM
– Анализ причин оттока и отчётность по реактивации
– Работа с корпоративными клиентами: регулярные закупки, договоры, счета, реактивация базы (рестораны, партнёры, конкурсы, благотворительность)
Контроль качества сервиса доставки
– Контроль сроков доставки и оповещения клиента о курьере
– Проверка качества сборки букета: соответствие фото на сайте, состав, упаковка, размер
– Работа курьеров: внешний вид, вежливость, регламент вручения, фотоотчёт, решение спорных ситуаций
– Обработка рекламаций: приём претензий, оперативное решение (замена, возврат, бонус), анализ повторяющихся проблем
– Сбор отзывов после доставки, NPS, работа с негативом
Дополнительные задачи
– Сезонная подготовка к пиковым датам: усиленный контроль нагрузки, очередей, наличия товара, работы менеджеров и курьеров
– Еженедельная отчётность руководству: качество, конверсия, жалобы, реактивация
– Разработка и обновление стандартов (скрипты, чек-листы, регламенты), постепенная интеграция ИИ-функционала
– Внедрение и настройка CRM/телефонии/систем аналитики
– Тайный покупатель: регулярные проверки онлайн и в салонах
– Работа с отзывами на Яндекс.Картах, 2ГИС, Google, в соцсетях
Что мы ждём от вас
– Опыт в контроле качества, клиентском сервисе, руководстве командой менеджеров или аналогичной роли (от 1–2 лет)
– Понимание работы CRM, телефонии, систем аналитики; умение читать дашборды
– Навыки аудита диалогов и обратной связи: умение давать конструктивную критику без конфликта
– Опыт постановки KPI и мониторинга показателей
– Грамотная речь, внимательность к деталям, системность
– Готовность выезжать в салоны и проводить проверки «в поле»
– Знание 152-ФЗ в части работы с персональными данными — плюс
– Опыт в ритейле, e-commerce или сфере услуг — плюс
– Интерес к цветочному бизнесу и понимание его сезонности — плюс
Что мы предлагаем
– Официальное трудоустройство по ТК РФ
– Конкурентную заработную плату (обсуждается по итогам собеседования)
– Работу в сети с уже выстроенными процессами — но с возможностью влиять на стандарты
– Реальную зону ответственности: вы не «винтик», а человек, который формирует качество сервиса
– Скидки на продукцию сети
– Дружную команду, которая любит своё дело