Тензор – крупная российская IT-компания. Наш основной продукт Saby – сеть деловых коммуникаций объединяет людей и компании, системы управления и учета, бизнес-процессы и документы в одной системе. Каждая 2-я компания в России является нашим клиентом.
Нам важно, чтобы клиенты компании могли получить компетентную и грамотную помощь в любой ситуации, касающейся наших продуктов. За это отвечает служба технической поддержки Saby, в которой работает более 1000 сотрудников.
Мы ищем руководителя, который возьмет на себя развитие и операционное управление премиальной технической поддержкой по всем продуктовым направлениям компании: отчетность, документооборот, розница, Presto и другие решения.
Роль предполагает ответственность за сервис, SLA, экономику договоров.
Чем предстоит заниматься:Управление сервисом и командой
– Руководство командами премиум-поддержки, работающими в режиме 24/7.
– Обеспечение выполнения SLA, контроль качества решений и клиентского опыта.
– Управление нагрузкой, планирование смен, численности и экспертизы команды.
– Разбор критических инцидентов и участие в урегулировании сложных клиентских ситуаций.
– Построение системы обучения, развития и оценки сотрудников.Развитие процессов
– Проектирование и улучшение процессов премиум-поддержки.
– Внедрение стандартов обслуживания, эскалаций, кризис-менеджмента.
– Подготовка модели поддержки для новых продуктов и направлений совместно с продуктовой и разработческой командами.
– Участие в запуске новых решений с точки зрения готовности сервиса и персонала.Финансы и договоры
– Участие в формировании финансовых моделей премиальных договоров совместно с продажами и финансами.
– Контроль рентабельности сервисных контрактов в своей зоне ответственности.
– Согласование условий SLA и сервисной части договоров.
– Участие в переговорах с ключевыми клиентами по вопросам качества сервиса и рисковАналитика и работа с клиентами
– Организация регулярной отчетности для премиум-клиентов (SLA, инциденты, качество сервиса, инициативы по улучшению).
– Анализ причин обращений и формирование предложений по снижению нагрузки и росту стабильности продуктов.
– Представление интересов клиентов внутри компании.
Ждем от тебя:
– Опыт управления командами ИТ-поддержки / сервисных подразделений не менее 3 лет.
– Практический опыт работы с SLA/SLO, инцидент-менеджментом, 24/7-поддержкой.
– Понимание экономики сервисных услуг: себестоимость, загрузка ресурсов, рентабельность контрактов.
– Опыт взаимодействия с продажами, финансами, продуктом и разработкой.
– Навыки переговоров с корпоративными клиентами.
– Системное мышление, умение выстраивать процессы и масштабировать команды.
– Спокойная работа в кризисных ситуациях и высокая управленческая ответственность.
Мы предлагаем:
– Интересную работу в надежной IT- компании;
– Молодой дружный коллектив;
– Официальное трудоустройство;
– Яркую корпоративную жизнь: конкурсы, турпоходы, спортивные мероприятия;
– Скидки и бонусы на образовательные курсы.