Мы ищем лидера, который построит и возглавит сервис сопровождения пациентов в нашей клинике эстетической медицины. Ваша миссия — сделать заботу о пациентах безупречной, повысить их лояльность и доверие к бренду на всех этапах взаимодействия.
Ключевые обязанности:
1. Управление отделом и операционное руководство:
– Формирование, обучение и мотивация команды специалистов по сопровождению пациентов (менеджеры).
– Распределение входящих обращений, контроль загрузки и равномерного распределения задач в команде.
– Разработка и оптимизация стандартов работы: скриптов, регламентов коммуникации с пациентами (от первого звонка до пост-обслуживания).
– Контроль качества обслуживания: прослушивание звонков, проверка переписок, проведение аудитов для постоянного улучшения сервиса.
– Составление отчетности по ключевым показателям отдела (KPI) для руководства.
2. Развитие сервиса сопровождения и клиентского опыта:
– Разработка системы напоминаний (о визитах, контроля здоровья)
– Организация кросс-функционального взаимодействия с врачами, администрацией, маркетингом.
– Контроль работы сотрудников в CRM-системах (1С, amoCRM)
3. Работа с обратной связью и решение сложных ситуаций:
– Личное участие в решении жалоб и нестандартных ситуаций для защиты репутации клиники.
– Анализ причин жалоб, претензий и оттока пациентов, разработка профилактических мер.
– Сбор и анализ NPS (индекс лояльности) и других метрик удовлетворенности, инициация улучшений на основе данных.
4. Аналитика и оптимизация:
– Контроль ключевых показателей: конверсия лидов в запись на прием, повторные визиты, продажи.
– Поиск и внедрение технологических решений для автоматизации рутинных задач (чаты, боты, рассылки).
– Ведение аналитики и составление отчетности.
Мы ожидаем от кандидата:
Обязательные требования:
– Опыт работы от 3 лет на руководящей должности в сервисном подразделении (руководитель отдела заботы о клиентах, руководитель сервисной службы).
– Отличные навыки управления командой (подбор, обучение, постановка задач, оценка, мотивация).
– Понимание принципов клиентского сервиса и построения customer journey.
– Опыт работы с 1C, AMO CRM, Excel
– Навыки аналитики.
– Стрессоустойчивость, эмоциональный интеллект, умение решать конфликтные ситуации.
Будет преимуществом:
– Опыт работы именно в медицинской сфере (клиники, стоматологии - преимущество).
– Знание основ медицинского законодательства и этики.
Мы предлагаем:
– Возможность создать сервис мирового уровня в одной из ведущих/растущих клиник.
– Реальное влияние на бизнес-процессы и удовлетворенность тысяч пациентов.
– Стабильную официальную заработную плату, обсуждается по результатам собеседования.
– Тип занятости: Полная занятость, офис.