Airo – современный онлайн-сервис домашних услуг: химчистка одежды, обуви и мебели, а также клининг. Мы начали работать в 2015 году и сейчас мы крупнейшая онлайн-химчистка в Восточной Европе и СНГ. Первые в России создали суперапп в сфере home & local services. Компания уже преодолела планку в 650 000 заказов и не готова останавливаться. Мы закрываем ежедневные потребности тысяч клиентов и активно масштабируемся.
Направление клининга — одно из самых динамично растущих в компании. Сейчас мы усиливаем команду и ищем менеджера по работе с клинерами, который будет отвечать за стабильное качество сервиса и развитие пула исполнителей.
Цель роли.
Обеспечить высокий и стабильный уровень качества клининговых услуг через:
– эффективное управление пулом клинеров,
– их адаптацию и сопровождение,
– оперативное решение проблем,
– создание поддерживающей среды, способствующей удержанию исполнителей.
Задачи и обязанности:
Адаптация и сопровождение клинеров
– Проведение первичного онбординга новых клинеров (платформа, документы, стандарты, процессы).
– Сопровождение клинеров на всех этапах сотрудничества.
– Формирование поддерживающей среды для снижения оттока.
– Деактивация профилей в CRM при завершении сотрудничества.
Операционная поддержка и коммуникация
– Ежедневная поддержка клинеров по вопросам: качества уборок, рейтингов, выплат, работы с платформой, графиков.
– Разъяснение стандартов сервиса.
– Контроль соблюдения регламентов.
Контроль качества и работа с претензиями
– Анализ жалоб клиентов и причин инцидентов.
– Коммуникация с клинерами.
– Назначение мер компенсаций клиентам.
– Ведение истории инцидентов.
– Регулярный мониторинг рейтингов и работа над их улучшением.
Административные задачи
– Подготовка и сверка данных для выплат.
– Учет выполненных заказов, бонусов и штрафов.
– Контроль расписаний и доступности клинеров.
– Управление инвентарем и моющими средствами.
Аналитика и отчетность
– Ежедневный и еженедельный мониторинг качества работы.
– Выявление клинеров «в зоне риска».
– Разработка корректирующих мер: дополнительное обучение, предупреждения, временное отстранение.
– Подготовка отчетов по динамике показателей.
Требования к кандидату.
Опыт работы
– Опыт от 1,5 лет в клиентском сопровождении, операционном или административном управлении (желательно в сфере услуг и сервисных компаниях).
– Будет плюсом опыт работы в сегменте массового найма: клининга, логистика/доставка.
– Уверенный опыт взаимодействия с большим количеством клиентов, исполнителей и подрядчиков.
– Опыт анализа метрик и показателей, работы с жалобами, рейтинговыми системами и повышения удовлетворённости клиентов.
– Опыт наставничества, адаптации или обучения сотрудников/исполнителей будет преимуществом.
– Практический опыт внедрения улучшений в процессы и влияния на операционные показатели.
– Умение самостоятельно вести отчётность, разрабатывать метрики эффективности и управлять пулом исполнителей.
Профессиональные навыки
– Уверенное владение офисными и онлайн-инструментами (мессенджеры, CRM/таск-трекеры, Excel/google sheets).
– Умение работать с цифрами, рейтингами, показателями.
– Навыки деловой переписки и устной коммуникации.
Личностные качества
– Развитая эмпатия и умение выстраивать доверие.
– Умение сочетать поддержку с требовательностью.
– Самостоятельность и ответственность.
– Критическое мышление.
– Проактивность.
– Системный подход к работе.
– Ориентация на результат и качество.
– Навыки тайм менеджмента.
Условия работы
– Удобный офис в 5 минутах ходьбы от м. Римская/ Площадь Ильича
– График: 5/2, с 9:00 до 18:00.
– Доход: оклад + премия (от 103 000 до 124 000 ₽).
– Оформление по ТК РФ
– Работа в растущем продукте с возможностью профессионального развития.
– Влияние на качество сервиса и процессы компании.