Делимобиль — это каршеринг с самым крупным автопарком.Мы верим, что вождение делает людей свободнее и счастливее, поэтому создаём сервис, в котором поездки становятся проще, комфортнее и доступнее.
Наша команда — это профессионалы, которых объединяют ценности свободы, инноваций и взаимной поддержки.Вместе мы задаём стандарты рынка и развиваем культуру шеринга в России.
Сегодня Делимобиль — это:
– более 27 000 машин в автопарке;
– 13 млн пользователей;
– 16 городов присутствия;
– более 20 продуктов в продуктовой вертикали
Мы ищем менеджера в команду продукта Делимобиль, который возьмёт на себя развитие всех цифровых сервисов клиентской поддержки - от чатов внутри приложения до рабочих инструментов операторов. В этой роли вы значительно повлияете на то, как миллионы пользователей взаимодействуют с сервисом, решают свои вопросы и возвращаются к поездкам.
Что нужно будет делать:
1. Чат в приложении
– Развитие существующего функционала чатов и проектирование следующей генерации с помощью интеграции решения внешнего вендора
– Оптимизация пользовательских сценариев: скорость ответа, маршрутизация, автоответы
– Развитие внутреннего сервиса чатов для повышения эффективности обработки диалогов с пользователями (реализация функционала 1 окна для оператора)
2. Голосовая поддержка
– Разработка и улучшение IVR, логики маршрутизации входящих вызовов пользователей
– Интеграции внутренних сервисов с телефонией
– Оптимизация UX голосовых каналов
3. Интерфейс для сотрудников поддержки
– Развитие внутренних инструментов: рабочие места операторов, CRM-модули, панель для супервизоров, улучшения контрольной панели
– Постановка требований и улучшений совместно с руководителями поддержки
4. Интеграции и работа с подрядчиками
– Подключение и развитие внешних контрагентов по чатам
– Согласование технических требований, Roadmap, SLA
– Контроль качества интеграций и стабильности работы
5. Взаимодействие с внутренними стейкхолдерами
– Руководители поддержки, мобильная команда, команда разработки, безопасность
– Планирование Roadmap по направлению Customer Support
Мы ожидаем:
– От 2 лет опыта в качестве продакта;
– Сильные hard скиллы (аналитика, ux/ui, исследования пользовательского пути, умение построить диаграмму процесса);
– Опыт работы с продуктами для поддержки: CRM, чат-платформы, IVR, телефония (Oktell, Mango итд)
– Понимание принципов построения клиентской поддержки: CSAT, FRT, маршрутизация, типы обращений
– Опыт работы с интеграциями и внешними подрядчиками
– Сильные навыки постановки требований, декомпозиции, написания ТЗ - Умение работать с данными (SQL или Amplitude/аналитика на уровне middle)
– Навыки продуктового мышления: оценка эффекта, формулировка гипотез, приоритизация
– Умение взаимодействовать с разработчиками и операционными командами
– Самостоятельность и проактивность. Умение самостоятельно выявить потребность, сформулировать гипотезы и критерии проверки, провести анализ и оформить результат
Будет плюсом:
– Опыт в каршеринге, логистике, delivery или высоконагруженных B2C сервисах
Условия:
– Мы предлагаем:
– Гибридный формат работы;
— Работу в команде профессионалов, которые создают каршеринг №1 в России;
– ДМС со стоматологией и консультацией психолога, а также онлайн-медицину и страхование от несчастных случаев;
– Сервис корпоративных скидок BestBenefits;
– Современный офис недалеко от м. Преображенская площадь или м. Электрозаводская;
– Развитие и обучение: внутренние митапы и обучающие программы;
– Спортивные сообщества и неформальные комьюнити.