О компании: Мы строим цифровую ИТ-страховую платформу, создающую страхование нового поколения: быстрое, простое, удобное и справедливое.
Мы технологичны и основаны на данных, используем продуктовый подход и проектное управление, для нас клиент - в центре, а скорость и простота - обязательный внутренний стандарт.
О роли: Мы с нуля создаем новый контактный центр и ищем руководителя, который станет частью нашей команды и запустит сервис работы с входящими обращениями клиентов. Сервис для обслуживания клиентов и быстрого решения их вопросов, без холодных звонков и продаж продуктов.
Вам предстоит самостоятельно выстраивать процессы, работать с обращениями клиентов и запускать ключевые инструменты, а затем — сформировать и масштабировать команду.
Это роль не для классического «администратора КЦ».
Нам нужен человек, который:
– � умеет делать, а не только управлять
– � хочет строить систему, а не поддерживать существующую
– � разбирается в технологиях и автоматизации
– � готов взять на себя ответственность за результат
– � хочет сделать «вау», а не «нормально»
Главные задачи:
– Запуск и построение контактного центра
– � Проектирование структуры контактного центра: каналы (телефония, чат, email, мессенджеры)
– � Разработка процессов обработки обращений, регламентов, скриптов
– � Настройка ключевых метрик и системы управления (SLA, AHT, FCR, CSAT/NPS)
– � Участие во внедрении CRM, телефонии, IVR, чат-ботов и других решений
– Операционная работа (на старте)
– � Самостоятельная обработка обращений клиентов (звонки, кейсы, претензии)
– � Выстраивание клиентского опыта и стандартов сервиса
– � Анализ обращений и выявление узких мест
– Развитие и масштабирование
– � Формирование команды (подбор, обучение, адаптация)
– � Постановка задач и управление KPI контактного центра
– � Контроль качества и внедрение системы оценки
– � Оптимизация процессов и повышение эффективности
– � Взаимодействие с IT, продуктом, урегулированием убытков и продажами
Мы ожидаем:
– � Опыт работы в современном контактном центре банка или страховой компании от 2-х лет, понимание всех процессов;
– � Опыт управления командой или запуска процессов контактного центра
– � Практический опыт работы с KPI (SLA, CSAT, AHT, FCR и др.)
– � Готовность работать “руками” на старте, без команды
– � Опыт внедрения или использования CRM-систем, телефонии / IVR, чат-ботов / автоматизации
– � Сильные аналитические навыки и системное мышление
– � Высокая мотивация создать и развить сервис с нуля
Будет плюсом
� Опыт запуска контактного центра с нуля
� Опыт цифровизации клиентского сервиса
� Опыт в страховании (урегулирование, ДМС, автострахование)
Мы предлагаем:
– � Возможность построить контактный центр с нуля и влиять на архитектуру сервиса
– � Современный технологический стек (на который вы можете влиять)
– � Прямое влияние на клиентский опыт компании
– � Конкурентный доход (фикс + KPI). Обсуждается на встрече.
– � Официальное оформление, ДМС
– Работа в офисе (возможно обсуждение гибридного/гибкого графика)