Унистрой — девелопер №1 в ряде регионов. Мы строим жильё, которое становится домом. Сейчас мы ищем «адвоката клиента» — управленца, который соединит маркетинг, продажи и сервис в бесшовный путь от первого касания до новоселья и рекомендации.
Это роль Head of Customer Experience. Вы будете проектировать эталонный клиентский путь, внедрять стандарты сервиса и делать так, чтобы клиент выбирал нас снова — не потому что «надо», а потому что понравилось.
Тебе предстоит:
Управление клиентским опытом (CJM)
- Аудит всех точек контакта: от сайта и рекламы до сделки и сервиса
- Разработка эталонной карты пути клиента (CJM) под разные сегменты
- Выявление «узких горлышек», где клиент уходит или испытывает негатив
Стандарты сервиса и продаж
- Создание и внедрение стандартов качества под разные классы жилья и регионы
- Контроль исполнения стандартов командой продаж
- Корректировка скриптов и регламентов (звонки, чаты, встречи) — с фокусом на ценность, а не план
Исследования и аналитика
- Участие в глубинных интервью с клиентами (адвокаты, критики, ушедшие)
- Конкурентный анализ CJM на рынке девелопмента
- Формирование и реализация программы лояльности
Кросс-функциональное взаимодействие
- Переговоры с руководителями продаж, маркетинга, строительства, юрблока
- Защита интересов клиента перед внутренними процессами
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (KPI)
- NPS / CSI (целевой прирост)
- Доля повторных продаж
- Снижение негативных оценок на критических этапах ·
- Количество подтверждённых рекомендаций
Мы ждем от тебя:
Опыт:
– От 3 лет на управленческой позиции (руководство людьми / проектами)
– Релевантные отрасли: девелопмент, автобизнес, телеком, финтех, ритейл premium, digital-сервисы
– Успешные кейсы внедрения стандартов сервиса и редизайна CJM
Навыки:
– Владение CJM, CustDev, Design Thinking
– Понимание воронки продаж (не теория)
– Умение работать с NPS, CSI, оттоком, конверсиями
– Навык написания регламентов и скриптов
– Сильные коммуникации — договариваться с топ-менеджерами на равных
Личные качества
– Системный эмпат: видите цифры и чувствуете эмоции
– Устойчивость: умеете настоять на изменениях без конфликтов
– Проактивность: не ждёте запроса, предлагаете решение
Тебя ждет:
– Гибкое начало рабочего дня и график 5/2
– Комфортный и современный офис с пространством для отдыха
– Регулярное обучение и тренинги по развитию навыков
– Доступ к внешним профессиональным курсам и электронной корпоративной библиотеке
– ДМС, включая стоматологию и телемедицину, и ежегодный Check-Up
– Доступ к корпоративному психологу для заботы о ментальном здоровье
– Ценные подарки за достижения и стаж работы
– Быстрый карьерный рост и возможность перейти в другое направление
– Дополнительный день отдыха один раз в месяц
– Программа «Приведи друга»: бонус за привлечение новых сотрудников
В случае принятия решения о встрече, мы свяжемся с тобой в течение 3-х рабочих дней.