Руководитель отдела клиентского сервиса / Руководитель студии
Студия пилатеса ФизиоЛогика рассматривает кандидатов в команду управления студией (администрацию).
Чем предстоит заниматься:
Клиентский сервис и забота о клиентах:
– Развитие и внедрение новых стандартов обслуживания клиентов (при визите в студию, в мессенджерах и по телефону).
– Личный контроль качества: тайный гость, мониторинг телефонных переговоров и переписки.
– Проведение CustDev (оценка клиентского опыта) и глубинных интервью с клиентами, сбор обратной связи, аналитика и выводы для улучшения услуг.
– Персональное сопровождение новых клиентов (первая встреча, презентация студии, адаптация и сбор первых впечатлений).
– Оперативное решение спорных ситуаций и урегулирование вопросов по оказанным услугам.
2. Управление командой менеджеров по работе с клиентами (администраторы и менеджеры B2C/B2B):
– Организация эффективной работы смен: составление и контроль рабочих графиков, учет отпусков, оперативная замена сотрудников (при форс-мажорах/болезнях).
– Проведение регулярных планерок для синхронизации информации.
– Развитие команды: участие в подборе, проведение стажировок, обучение, плановая аттестация и контроль качества работы.
– Поддержание высокого стандарта сервиса на ресепшн (включая подмену администратора при необходимости).
3. Аналитика и развитие базы:
– Ведение и сегментация клиентской базы, поиск точек роста для развития текущих клиентов.
– Работа с «потерянными» клиентами: разработка стратегии и постановка задач по их возврату.
– Формирование и контроль исполнения плана продаж на месяц.
– Ведение регулярной отчетности и представление ежемесячных срезов по показателям (KPI команды, сервиса, динамики базы).
– Контроль обработки лидов и сделок в Битрикс24, ведения записи в Yclients, работы с кассой.
4. Организационные задачи:
– Хранение и учет клиентской документации (анкеты, договоры, согласия).
– Помощь в организации внутренних и внешних мероприятий для клиентов.
5. Взаимодействие с другими отделами:
– Реализация задач от отдела маркетинга по внедрению инициатив (спец.предложения, акции и др.)
– Обеспечение обратной связи тренерскому составу на основе комментариев клиентов для повышения качества услуг.
Мы ждем от вас:
– Опыт управления небольшой командой (от 2-х человек).
– Понимание клиентоориентированности как системы действий.
– Уверенное владение CRM (Битрикс24) и системами записи (Yclients) - возможно обучение в процессе.
– Навык сбора и анализа обратной связи (CustDev).
– Способность одновременно решать стратегические задачи и подменять администратора на ресепшн (готовность работать в режиме многозадачности).
– Готовность работать в гибком графике и оперативно реагировать на коммуникации.
Мы предлагаем:
– Уровень заработной платы - от 80 000 р.
– Работу в дружной команде и интересные задачи.
– Реальную возможность менять процессы и влиять на сервис.
– Корпоративные скидки для сотрудников, бесплатные занятия по пилатесу.
– Работу в самой большой студии пилатеса в центре города (пр-т Ленина 85 к 2, Ликерка Лофт)