Руководитель отдела технической поддержки
WhiteByte — IT компания, надежный поставщик инновационных решений для бизнеса. Предлагаем клиентам решения для построения надежной и эффективной информационной инфраструктуры. Наша миссия — предоставить заказчикам высококачественные инструменты, с помощью которых они могут достичь поставленных бизнес‑целей и развиваться, не беспокоясь о надежности IT контура. Наша цель — занять лидирующие позиции в отрасли, способствовать развитию современных технологий в России, обеспечить качественное обслуживание клиентов и способствовать их росту на рынке.
В связи с ростом компании мы ищем Руководителя отдела технической поддержки, который выстроит и улучшит процессы, предоставит стабильный сервис отдела технической поддержки для внутренних и внешних пользователей: процессы, команда, качество, метрики, база знаний и понятные эскалации. У нас уже есть разделение на линии L1/L2, используются GLPI, Jira Service Desk, Bitrix24, входящие каналы - также почта/Telegram (с обязательной фиксацией тикетов).
Задачи:
–
Руководство отделом технической поддержки (14 человек): планирование загрузки, приоритизация, распределение задач, контроль исполнения.
– Развитие модели L1/L2: роли, зоны ответственности, качество эскалаций, взаимодействие с 3-й линией/инфраструктурой.
– Управление качеством сервиса: SLA, стандарты обработки обращений, контроль качества тикетов, разбор сложных кейсов.
– Внедрение и поддержание регламентов: «Положение о ТП», стандарты инженеров, статусы тикетов, матрица маршрутизации.
– Работа с инструментами: GLPI / Jira Service Desk / Bitrix24 - настройка полей, шаблонов, очередей, базовых автоматизаций, отчётности.
– Развитие базы знаний совместно с методологом: структура, правила ведения, ревью, актуализация, инициирование runbook/инструкций.
– Подбор, онбординг и развитие команды: карьерные переходы L1→L2, наставничество, обучение, оценка эффективности.
– Коммуникации со стейкхолдерами: продукт/разработка/внедрение/инфраструктура/продажи (в части поддержки), управление ожиданиями по срокам и приоритетам.
– Управление инцидентами: организация работы по P1/P2, координация участников, контроль статусов, пост-разборы (в формате, принятом в компании).
Требования:
–
Опыт управления технической поддержкой от 2–3 лет
– Понимание построения поддержки по линиям L1/L2/L3, эскалаций и границ ответственности.
– Опыт внедрения/улучшения процессов: SLA, статусы, маршрутизация, качество тикетов, база знаний.
– Уверенное владение ITSM-подходами на практике (Incident/Request/Problem - без бюрократии, но с системой).
– Опыт работы с системами тикетов (идеально: GLPI / Jira Service Desk, аналог подойдёт).
– Техническая грамотность: умение разбираться в логах, типовых причинах сбоев, основах сети/доступов/инфры на уровне руководителя поддержки.
– Сильные навыки коммуникации: объяснять сложное простым, выстраивать взаимодействие с командами и “тяжёлыми” заказчиками.
Будет плюсом
– Опыт построения метрик поддержки (SLA/FCR/MTTR/качество тикета/повторяемость).
– Опыт поддержки внешних клиентов + внутренних пользователей одновременно.
– Опыт внедрения стандартов безопасности в поддержку (доступы, хранение логов, секреты).
Что мы предлагаем?
– Возможность реализовать крутые идеи и видеть, как они работают на практике;
– Обучение и профессиональное развитие — у нас вы сможете совершенствоваться и достигать новых карьерных целей;
– Трудоустройство в аккредитованную ИТ-компанию;
– Офис в центре города в 2 минутах от м. Маяковская;
– Конкурентную заработную плату, привязанную к результатам и эффективности работы. Система бонусов и премий за достижение целей;
– ДМС и компенсация спорта;
– Дружелюбную команду и рабочую атмосферу, где всегда можно рассчитывать на помощь и взаимопонимание.