О компании:
MST — продуктовая IT-компания, разрабатывающая инженерное программное обеспечение для расчётов и моделирования в области пожарной безопасности. С 2010 года мы создаём цифровые инструменты, которые помогают инженерам принимать обоснованные и корректные технические решения.
Наши продукты используются для выполнения пожарно-технических расчётов, моделирования сценариев развития пожара и подготовки регламентированной отчётности в соответствии с требованиями нормативных документов.
Решениями MST пользуются инженерные и проектные команды крупных промышленных и инфраструктурных компаний, включая Северсталь, Роснефть, Газпром-проектирование, Сибур-Химпром, Атомэнергопроект и другие.
Ищем руководителя в команду, который будет развивать профессиональную поддержку и экспертное сопровождение клиентов как часть продуктовой экосистемы MST, помогая инженерам эффективно использовать продукты компании.
Обязанности:
– Формирование, развитие и управление командой технической поддержки (L1/L2) как единого контура помощи пользователям продуктов MST.
– Постановка, контроль и развитие SLA по обращениям клиентов, обеспечение предсказуемого и качественного клиентского опыта.
– Управление форматами платной поддержки (Standard, Business) как части продуктового предложения, включая наполнение, границы ответственности и ценность для клиента.
– Развитие и настройка инструментов поддержки: тикет-системы, маршрутизация обращений, база знаний, автоматизация типовых сценариев помощи.
– Аналитика работы поддержки и профессиональной помощи: объём и типы обращений, время реакции и решения, удовлетворённость клиентов (CSAT, NPS), выявление зон сложности использования продукта.
– Организация обучения и развития инженеров поддержки: продуктовая экспертиза, методология работы с клиентами, стандарты коммуникации.
– Плотное взаимодействие с продуктовыми и R&D-командами: передача багов, фич-реквестов, типовых проблем пользователей, участие в улучшении UX и снижении сложности использования продукта.
– Разработка, внедрение и ревью процессов эскалации, стандартов поддержки и экспертного сопровождения, с чётким разделением между базовой поддержкой и расширенной профессиональной помощью.
– Планирование ресурсов и управление бюджетом функции поддержки и профессиональной помощи, обеспечение эффективности и масштабируемости процессов.
– Развитие и монетизация профессиональной помощи как экспертного сопровождения использования продуктов MST, без выполнения инженерных работ за клиентов и без перехода в сервисную или проектную модель.
Требования:
– Опыт управления технической поддержкой или клиентскими инженерными командами в продуктовых компаниях (инженерное ПО, B2B SaaS) от 3 лет/
– Практический опыт выстраивания и управления SLA, KPI поддержки, показателями качества клиентского опыта (CSAT, NPS).
– Опыт работы с тикет-системами и инструментами поддержки (OkDesk или аналоги), понимание маршрутизации обращений и эскалаций.
– Навыки создания и развития базы знаний, self-service решений и стандартизации типовых сценариев помощи пользователям.
– Опыт работы с инженерным программным обеспечением, CAD/CAE-системами или B2B SaaS-продуктами с технической аудиторией.
– Умение работать с метриками и аналитикой поддержки: загрузка команды, время реакции и решения, повторяемость запросов, выявление точек сложности использования продукта.
– Способность выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами, продуктовой командой и R&D, переводя клиентские запросы в продуктовые улучшения.
– Системное мышление и опыт построения процессов поддержки и профессиональной помощи «с нуля» или на этапе активного роста.
– Ориентация на долгосрочный результат: снижение сложности использования продукта, рост удовлетворённости клиентов, развитие продуктовой ценности.
– Гибкость и готовность улучшать процессы, автоматизировать помощь и превращать экспертную поддержку в стандарты, обучение и продуктовые решения.
Что мы предлагаем:
– Поддержку на всех этапах он-бординга и адаптации;
– Своевременную и конкурентоспособную заработную плату с прозрачной системой мотивации;
– Официальное трудоустройство по ТК с первого дня;
– Рабочий график: 5/2 с 9:00 до 18:00, в пятницу — сокращенный рабочий день;
– Комфортабельный офис в центре города (район стадиона Нижний Новгород);
– Расширенная программа ДМС с покрытием стоматологических услуг;
– Живая и разнообразная корпоративная культура, включая корпоративы и тимбилдинги за счет компании;
– Доступ к комьюнити разработчиков и научных деятелей;
– Возможность обучения и развитие профессиональных навыков за счет компании;
– Здоровая рабочая атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь.