Руководитель E-com
Ключевая цель позиции
Стратегическое и оперативное управление онлайн-каналами продаж, экосистемой доставки и цифровыми сервисами компании для максимизации выручки, повышения клиентского опыта (CX) и операционной эффективности.
Основные обязанности и зоны ответственности:
1. Стратегия и развитие (E-com & Digital):
· Разработка и реализация долгосрочной стратегии развития онлайн-продаж (сайт, мобильное приложение, маркетплейсы) и цифровых сервисов.
· Анализ рынка, конкурентов и потребительских трендов для выявления новых возможностей роста.
· Формирование бюджета направления, контроль его исполнения и оценка ROI по всем проектам.
· Определение и развитие ассортиментной матрицы для онлайн-каналов.
· Управление P&L (прибыли и убытки) всего направления.
2. Управление доставкой (Last-mile & Logistics):
· Разработка и оптимизация комплексной стратегии доставки (курьерская, самовывоз, партнерские пункты выдачи, постоматы).
· Управление взаимоотношениями с логистическими партнерами (ТК, службы доставки), переговоры по условиям, контроль SLA и KPI.
· Построение и совершенствование процессов фулфилмента (обработка заказов, сборка, отгрузка) для минимизации сроков и затрат.
· Внедрение и развитие цифровых инструментов для клиента по отслеживанию заказов (трекинг) и управления доставкой.
· Снижение стоимости доставки (CDS) и процента проблемных посылок.
3. Развитие цифровых сервисов и клиентского опыта (Digital CX):
· Идентификация, приоритизация и запуск цифровых сервисов, повышающих лояльность и средний чек (например, подписка, онлайн-примерка, персональные рекомендации, чат-боты).
· Сквозное управление клиентским опытом (Customer Journey) на всех цифровых точках касания.
· Анализ и оптимизация ключевых воронок (конверсия на сайте, в приложении).
· Внедрение и развитие программы лояльности с digital-составляющей.
· Координация со смежными направлениями маркетинга по проведению digital-кампаний и акций.
4. Операционное управление и аналитика:
· Установка и контроль выполнения KPI командой (GMV, конверсия, средний чек, NPS, стоимость привлечения, сроки доставки).
· Ежедневный, еженедельный и ежемесячный мониторинг ключевых метрик, подготовка отчетности для руководства.
· Внедрение культуры data-driven принятия решений. Работа с системами аналитики (Google Analytics, Amplitude, Яндекс.Метрика и др.).
· Управление бэклогом и роадмапом digital-продуктов (сайта, приложения, личных кабинетов).
· Обеспечение технической поддержки и бесперебойной работы онлайн-платформ.
5. Управление командой и кросс-функциональное взаимодействие:
· Подбор, развитие и мотивация команды специалистов.
· Постановка целей (OKR/KPI) для сотрудников направления, проведение регулярных оценок.
· Эффективное взаимодействие с департаментами маркетинга, ИТ, финансов, службы клиентской поддержки, закупок и офлайн-ритейла.
· Управление проектами по интеграциям с внешними сервисами и платформами.