24часаТВ — интерактивный сервис для просмотра телеканалов и онлайн‑кинотеатров. Мы растём и усиливаем команду, чтобы масштабировать продукт и качество сервиса.
Задачи• Построить и развивать службу технической поддержки: процессы, регламенты, SLA/KPI.• Развивать инструменты ТП: выбрать/внедрить сервис‑деск, базу знаний, отчётность и мониторинг, автоматизировать рутину.• Анализировать обращения и логи, выявлять регулярные проблемы и инициировать их устранение совместно с продуктом/инфраструктурой.• Нанимать, обучать и развивать специалистов ТП: онбординг, наставничество, 1:1, планы роста.• Организовать приоритизацию, эскалации и коммуникации с пользователями и партнёрами.• Обеспечивать высокий уровень клиентского опыта (скорость реакции, качество ответов, CSAT/NPS).
Требования• Грамотная устная и письменная речь, умение ясно и структурно излагать мысли.• Выраженные лидерские и организационные навыки, ответственность, аналитический подход.• Уверенные навыки администрирования Linux (работа с сервисами, логами, доступами).• Понимание сетевых принципов (TCP/IP, DNS, HTTP; базовый роутинг/балансировка/VPN).• Готовность лично разбирать сложные кейсы пользователей и партнёров.• Желание развиваться и масштабировать процессы поддержки.
Будет плюсом• Понимание принципов доставки видео/аудио в интернете: Multicast, HLS, DASH, HTTP.• Опыт запуска или роста службы поддержки в продуктовых/медийных/телеком‑проектах.• Навыки построения метрик и отчётности (SLA/OLA, CSAT/NPS, AHT, backlog) и их последующего улучшения.• Базовые навыки расследования инцидентов и работы с логами.
Условия• Оформление по ТК РФ.• ДМС после прохождения испытательного срока.• Дружный и профессиональный коллектив, поддержка инициатив и обучение.• Гибридный формат работы (офис/удалёнка), на период обучения — работа из офиса обязательна.
Как откликнуться
Отправьте отклик и коротко опишите релевантные кейсы: какие процессы/инструменты внедряли в поддержке и каких результатов добились (например, снижение времени реакции, рост CSAT).