Руководитель отдела по взаимодействию с потребителями / Consumer Engagement Services Manager /
Департамент по корпоративным делам и маркетинговым коммуникациям отвечает за стандарты работы в области массовых коммуникаций и играет важную роль в формировании имиджа компании.
Мы ищем Руководителя отдела, который будет определять и реализовывать стратегию развития сервиса по взаимодействию с потребителями.
Вы будете:
– Разрабатывать и внедрять стратегию развития контактного центра в соответствии с бизнес-целями компании;
– Управлять подрядчиком: ставить задачи, контролировать выполнение SLA/KPI, проводить регулярные встречи с провайдером, принимать решение об эскалациях;
– Взаимодействовать со стейкхолдерами компании: постоянно коммуницировать с внутренними подразделениями (Маркетинг, Отдел качества, Фабрики, Юридический отдел, PR). Выявлять их потребности и превращать их в задачи для подрядчика;
– Лидировать процесс урегулирования нестандартных или критических обращений от потребителей, а также руководить взаимодействием с потребителями в случае кризисных ситуаций;
– Осуществлять технический контроль: проводить глубокую проверку отчетности подрядчика, чтобы верифицировать данные и корректно ставить технические задачи;
– Оптимизировать процессы: анализировать текущие бизнес-процессы и внешнюю среду для улучшения клиентского пути, внедрения новейших технологий;
– Управлять командой: руководить отделом из 4 специалистов, а также командой на стороне подрядчика (операторы frontline, более 60 человек);
– Отвечать за бюджетирование: планировать бюджет отдела, контролировать затраты на аутсорсинг.
Мы ожидаем:
– Опыт работы от 5 лет в управлении контакт-центрами, из них минимум 2 года на позиции Руководителя с опытом управления внешними подрядчиками;
– Стратегическое мышление: опыт разработки дорожных карт развития сервиса;
– Умение выстраивать коммуникацию с внутренними заказчиками, выявлять их боли и управлять ожиданиями;
– Техническая экспертиза: понимание архитектуры КЦ (телефония, CRM-платформы, Omnichannel, API, аналитика, системы аналитики качества обслуживания). Умение говорить на техническом языке с подрядчиком и IT-департаментом;
– Аналитические навыки: умение работать с системами отчетности и дашбордами, знание BI-инструментов для анализа данных;
– Знание английского языка (на уровне intermediate и выше).
Мы предлагаем:
– Официальное оформление в штат компании;
– Гибридный формат работы (до 30% удаленной работы, остальное время - в удобном современном офисе в двух шагах от м. Павелецкая);
– Компенсация питания;
– Забота о здоровье: расширенная программа ДМС с первого дня работы (включая полис для поездок за границу); страхование жизни; программа психологической поддержки; корпоративные спортивные команды и спортивные мероприятия; скидки на абонементы в фитнес-клубы;
– Поддержка профессионального и карьерного роста: у всех наших сотрудников есть индивидуальные планы развития и возможность проходить тренинги и программы, направленные на развитие функциональных и лидерских компетенций;
– Программа детского питания для детей сотрудников и другие льготы для поддержки семейных ценностей;
– Корпоративный магазин на территории офиса.
Меняйте мир к лучшему каждый день вместе с нами!
Присоединяйтесь к Нестле!