Обязанности:
-Полный цикл обработки нестандартных обращений участников программы лояльности ПАО «НК «Роснефть», включая общение с участниками;
-Контроль качества и сроков обработки обращений участников программы лояльности ПАО «НК «Роснефть» ответственными сотрудниками за процесс обработки обращений в дочерних обществах ПАО «НК «Роснефть»;
-Контроль соблюдения показателей эффективности службы поддержки программы лояльности ПАО «НК «Роснефть» (регулярный мониторинг показателей эффективности, выявление и устранение причин снижения показателей эффективности);
-Разработка перечня часто задаваемых вопросов, шаблонов ответов на вопросы клиентов по программе лояльности, алгоритмов, скриптов, памяток и других методических материалов по программе лояльности для работников службы поддержки, АЗС, других работников, участвующих в процессе реализации программы лояльности;
-Организация обучения по программе лояльности работников службы поддержки, партнеров программы, сотрудников АЗС, также других подразделений, задействованных в реализации карт программы лояльности;
-Регулярный контроль качества обслуживания участников программы лояльности ПАО «НК «Роснефть» сотрудниками службы поддержки по телефону и электронной почте. Совершение контрольных звонков, предоставление обратной связи сотрудникам службы поддержки;
-Разработка и актуализация бизнес-процессов по обработке обращений клиентов по программе лояльности;
-Формирование статистических данных по обращениям клиентов, поступающих через различные каналы коммуникаций (АЗС, служба поддержки, сайт программы лояльности, мобильное приложение);
-Участие в процессах закупки услуг службы поддержки. Обеспечение своевременного предоставления первичной документации по договорам, контроль платежей в соответствии с условиями работы.
Требования:
-Высшее образование по специальностям: менеджмент, маркетинг, филология;
-Желательно наличие дополнительного обучения в части организации и увеличения эффективности функционирования контактных центров;
-Подтвержденный опыт работы релевантный должностным обязанностям не менее 3х лет;
-Опыт работы с крупной клиентской базой численностью от 10 миллионов клиентов;
-Опыт выстраивания бизнес-процессов;
-Опыт подготовки статистической отчетности;
-Опыт проведения обучения персонала;
-Продвинутый пользователь пакета Microsoft Office;
-Опыт работы 1С Предприятие (желательно);
-Грамотная устная и письменная русская речь;
-Клиентоориентированность и желание помогать людям;
-Умение работать в режиме многозадачности;
-Готовность к монотонным задачам и к участию в крупной проектной деятельности;
-Инициативность.
Условия:
– Рабочее место – г. Москва, м. Шаболовка д.10 к.2
– График работы: Пн. – Чт. с 9.00 до 18.00. Пт. с 9.00 – 16.45;
– Официально оформляем в штат Общества;
– Слаженный коллектив, благоприятная атмосфера, ДМС;
– Корпоративные и внешние программы обучения;
– Возможность карьерного роста в Обществе и периметре Группы Компании ПАО «НК «Роснефть».