Ищем сильного руководителя, который возьмет на себя управление сразу несколькими ключевыми направлениями и выстроит единый сквозной процесс работы с клиентами так, чтобы заявки обрабатывались по прозрачному и контролируемому процессу, SLA были формализованы, согласованы и соблюдались всеми отделами, а клиенты не сталкивались с долгим ожиданием, потерянными запросами и срывами выездов.
Мы предлагаем:
– 4 место среди лучших российских IT-компаний (согласно данным рейтинга Лучший работодатель hh.ru 2025 года среди организаций численностью до 200 человек).
– Рейтинг 4,6 на Dreamjob, 91% сотрудников рекомендуют работу в компании.
– Достойный уровень заработной платы, обсуждается индивидуально по результатам собеседования.
– Комфортный офис класса A+ в шаговой доступности от МЦК Панфиловская / м. Октябрьское поле.
– Привилегии аккредитованной ИТ-компании: льготная ипотека, бронь от мобилизации.
– Возможность проходить обучение и повышать квалификацию за счет компании: президентская программа, MBA.
– Возможность покупки техники со скидкой 50% (половина стоимости всегда оплачивается компанией).
– Активная корпоративная жизнь.
– Гибкий график: возможность согласовывать удаленную работу, отпуска и отгулы.
Поручим следующий функционал:
– Организация и управление работой технического блока и клиентского сервиса: отдел технической поддержки, сервисный отдел, абонентский отдел и отдел видеоаналитики.
– Построение, внедрение и управление сквозными процессами обслуживания клиентов: от поступления заявки на монтаж, сервисное обслуживание, ремонт, абонентское до закрытия заявки и оплаты.
– Разработка и управление инцидент- и problem-менеджментом: построение коммуникаций между подразделениями, оперативное решение вопросов при системных и единичных сбоях сервиса, минимизация повторяющихся инцидентов.
– Идентификация и рассмотрение обращений и претензий клиентов, анализ проблематики и причин срывов (несостоявшиеся выезды, нарушения сроков, потерянные заявки), подготовка заключений.
– Выявление корневых причин обращений и претензий, взаимодействие с подразделениями, разработка и реализация мероприятий, направленных на снижение количества инцидентов, жалоб и отказов заказчиков.
– Управление ключевыми метриками качества клиентского сервиса (SLA, скорость реакции и решения, повторные обращения, удовлетворённость заказчиков), подготовка предложений по оптимизации клиентского пути и внутренних процессов.
– Определение политики по гарантии, контроль соблюдения SLA при движении оборудования на диагностику, ремонт, отправку обратно заказчику.
– Повышение качества взаимодействия с клиентами в рамках действующих сервисных моделей: стандарты коммуникации, порядок информирования на каждом этапе, контроль ответов и соблюдения договоренностей, снижение случаев долгого ожидания, игнорирования запросов и невыезда инженеров.
– Участие в проектировании, редизайне и автоматизации бизнес-процессов технического блока и смежных подразделений с целью повышения их эффективности и управляемости, формирование требований к изменениям и контроль их внедрения.
Требования:
– Высшее образование (техническое, ИТ, управленческое, экономическое).
– Опыт управления процессами incident- и problem-менеджмента, включая анализ причин, разработку и внедрение мер по снижению количества инцидентов и повторных обращений.
– Опыт работы с метриками качества и клиентского опыта (SLA, CSI, NPS или аналогичные показатели): выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов.
– Выраженная клиентоориентированность, способность находить решения для роста удовлетворённости клиентов и снижения количества претензий при одновременном учёте интересов бизнеса и ограничений технического блока.
– Развитые управленческие навыки: лидерство, умение выстраивать команду, принимать решения и брать за них ответственность.