Мы команда экспертной поддержки корпоративных (B2B) и технологических продуктов «Лаборатории Касперского».Работаем на 3 линии поддержки и делаем всё от нас зависящее, чтобы клиенты становились довольнее, продукты лучше, а первой и второй линиям поддержки проще.
Что предстоит делать:
– Являться центром компетенции по своему продукту. Разработчик знает, как продукт должен работать, эксперт знает как продукт работает.
– Иметь интерес и хорошо разбираться хотя бы в одной из смежных технических областей, таких как Linux, сети, базы данных, контейнеризация, виртуализация, программирование и.т.д.
– Глубоко вникать в пользовательский сценарий и техническую суть. Исследовать по логам продукта, журналам системы, выводам диагностических утилит, по локальному воспроизведению и в удалённой сессии.
– На первые линии: передавать первичный анализ и решение тривиальных, типовых или массовых проблем. Развивать базу знаний, практики траблшутинга, улучшать in-house инструменты диагностики.
– Разработчикам: предлагать какого исправления заслуживает ошибка, непонятное и некрасивое поведение продукта или другую боль заказчика.
– Уметь проконсультировать коллег из департаментов внедрения, сервисов, продаж по возникающим вопросам.
Что требуется:
– Внимательность к деталям, уважение к процессам и процедурам, свобода мышления и интерес к тому, что находится вне непосредственного поля работы.
– Приемлемый письменный английский.
– Высокая мотивация и стремление изучать новое.
Что поможет:
– Опыт работы в поддержке прикладного ПО, понимание ролей уровней поддержки, опыт взаимодействия с разработчиками.
– Умение восстанавливать пользовательский сценарий, составлять план сбора диагностики, проводить первичный анализ логов приложения и сопутствующих журналов, глубже чем поиск текста ошибки.
– Опыт решения проблем высокого потребления ресурсов (CPU, RAM, HDD) и сетевой доступности (в том числе зашифрованных протоколов как https, TLS, LDAPS).
– Представление о сущностях мира Linux deb/rpm, init.d/systemctl, nc/curl/openssl, mount/df, ps/top, /proc и /sys, iptables/nft.
– Опыт или желание глубже изучить что-то из Postgres/MySQL/MariaDB, Bash/Python/C++, Docker/Kubernetes/Raft, Rest API, интеграция с AD (ldapsearch).