Чем предстоит заниматься:
– Изучать большие объемы данных для выявления трендов, аномалий и возможностей улучшения эффективности работы аутсорсинговых контакт-центров;
– Формировать требования к системе сквозной отчётности и аналитики дистанционного клиентского обслуживания;
– Проводить анализ количественных, качественных и финансовых показателей эффективности функционирования аутсорсинговых контакт-центров, идентификацию узких мест и предлагать решения для улучшения процессов на основе анализа данных;
– Прогнозировать объёмы нагрузки, анализ и контроль загрузки, шифтинга аутсорсинговых контакт-центров, анализ эффективности системы управления трудовыми ресурсами;
– Проводить анализ эффективности сервисов автоматизированного обслуживания (текстовые, голосовые боты, прочие сервисы);
– Структурировать полученную обратную связь от клиентов в каналах обслуживания , формулировать рекомендации по управленческим решениям в рамках бизнес-процессов и продуктов;
– Разрабатывать и подготавливать периодические отчёты, дашборды, презентационные материалы, позволяющие оценить текущую производительность и определить пути её оптимизации;
– Осуществлять проектную работу;
– Организовывать обучение группы. направленное на повышение профессиональных знаний работников, стажировка и обучение новых сотрудников;
– Посещение периодических встреч, разборов и технических обучений;
– Выполнение индивидуальных заданий от руководителя.
Наши ожидания от кандидатов:
– Образование: высшее (техническое);
– Опыт работы на релевантной позиции от 1 года;
– Понимание принципов построения современных контакт-центров, бизнес-процессов, тенденций на рынке контакт-центров и роботизированных систем (чат-бот, голосовой ассистент и пр.);
–
Владение инструментами аналитики (бизнес аналитики, электронными таблицами и др.);
– Английский язык на среднем уровне;
– Знание законодательной и нормативно-правовой базы, стандартов обслуживания.
Что мы предлагаем:
– Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников;
– Медицинское обслуживание (собственный медицинский центр);
– Программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией);
– Ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году;
– Материальная помощь к отпуску, дополнительные социальные выплаты;
– Санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.);
– Детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений;
– Программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое);
– Корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения;
– Кафетерий льгот.
График работы:
– 5/2 пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30.