Решение технических вопросов и консультация клиентов.
Обязанности
– руководство командой технической поддержки (организация и контроль работы команды);
– оценка эффективности и метрик работы команды, улучшение качества обслуживания;
– разработка и реализация стратегий улучшения пользовательского сервиса;
– координация работы по управлению инфраструктурой, внутренними и внешними сервисами;
– взаимодействие с руководителем и участие в бизнес-обсуждениях для определения приоритетов развития сервиса технической поддержки.
– прием, регистрация и предварительный анализ поступающих обращений пользователей;
– решение обращений и консультирование пользователей по продуктам компании;
– категоризация запросов (определение типа запроса, принадлежности к информационной системе или сервису, критичности влияния и срочности выполнения, приоритета);
– отслеживание статусов заявок и информирование пользователей о статусах прохождения заявок;
– маршрутизация запросов на ответственных исполнителей в соответствии с действующими схемами маршрутизации;
– управление и контроль всего жизненного цикла заявки (отслеживание изменения статусов, контроль сроков исполнения и др.).
– Фиксация всех выполняемых работ в системе CRM, согласно утверждённому регламенту и инструкций.
Требования
– знать особенности и принципы организации работы технической поддержки;
– понимать принципы и навыки администрирования ОС и систем виртуализации;
– знать английский язык: на уровне работы с технической документации;
– обладать грамотной устной и письменной речью, знать этику делового письменного и устного общения;
– знать и соблюдать принципы клиентоориентированности;
– уметь и желать осваивать новые технологии для решения поставленных задач
– опыт администрирования, уверенное владение операционными системами.
– понимание и применение принципов построения сетей и сетевых устройств (маршрутизаторы, коммутаторы, точки доступа Wi-Fi).Хорошее знание основ сетевых технологий и протоколов.
– ответственность, внимательность и умение эффективно планировать свое рабочее время.
– отличные коммуникативные навыки, способность понятно объяснять техническую информацию пользователям разных уровней подготовки.
Будет плюсом:
– опыт работы с развертыванием и настройкой контейнеров (Kubernetes, Docker);
– опыт администрирования и настройки систем виртуализации (гипервизора);
– опыт работы с установкой и настройкой серверов баз данных (PostgreSQL);
– базовое понимание или навыки работы с инструментами автоматизации разворачивания инфраструктуры.
– знать принципы построения и основные концепции библиотеки ITIL;