Руководитель отдела сервиса
Лучшая стоматология Дальневосточного федерального округа(по мнению портала Продокторов за 2023, 2024, 2025 год) «Боди Кола» в связи с расширением приглашает в команду Руководителя отдела сервисаО нас:Стоматологический Центр «Боди Кола»— это команда профессионалов, работающая в отрасли более 19 лет. Мы стремимся к высокому уровню сервиса и качеству лечения, поэтому развитие сотрудников и создание сильной корпоративной культуры — наши ключевые приоритеты.
Body Cola — частная стоматология middle+ сегмента в Хабаровске. Работаем с 2006 года. Полный спектр услуг. Сейчас 7 кресел и 22 врача. В планах — увеличение до 10 кресел.Сервис-идея: пациент не остаётся один на один с вопросами. Сопровождение от первого касания до повторного визита.
Кто нам нужен?
Руководитель отдела сервиса — управление сервисом через систему и цифры
Нужен руководитель, который соберёт сервис в управляемую систему: регламенты, CRM-воронка, база знаний, обучение и аттестация команды, контроль качества коммуникаций, заполненность расписания и возврат пациентов.Ключевые точки роста: потери пациентов по пути лечения, «провалы» в расписании, разрывы между обращением и визитом, слабая пост-коммуникация, долго готовятся планы лечения, проигрыш на возражении «почему дорого».
Подчинение и полномочия
– Прямое подчинение: Директору клиники.
– Взаимодействие: Главный врач — по медицинским вопросам.
– Полномочия: найм/увольнение сотрудников фронта, внедрение стандартов, контроль исполнения.
– Согласование: направления развития, финансовые затраты/бюджет.
Команда в контуре управления
– Администраторы ресепшен: 4
– Колл-центр: 2
– Кураторы лечения: 2
– Планируем ввод старшего администратора
Цель позиции
Организовать работу команды сервиса так, чтобы пациент:
быстро получил ответ и запись,
дошёл на приём,
получил понятный путь лечения и сопровождение,
не «терялся» между этапами,
возвращался и приводил семью.
Задачи
1) База знаний и стандарты
– Достроить и актуализировать базу знаний: регламенты, инструкции, скрипты, чек-листы, «путь пациента», ответы на возражения, стандарты смены
– Сделать систему регулярного среза знаний (тест/практика/разбор) и план дообучения.
2) Ввод в должность и обучение
– Поставить систему ввода новых сотрудников (админы/колл-центр/кураторы): наставники, контрольные точки, аттестация.
– Регулярная прокачка действующих сотрудников и контроль закрепления.
3) Управление воронкой и дисциплина CRM
– Вести и контролировать воронку: обращение → запись → приход → первичка → план лечения → старт лечения → завершение/возврат.
– Настроить «железную» дисциплину: статус, следующий шаг, задача, дедлайн. Состояние “нет потерянных пациентов”.
– Контроль SLA: ответы в мессенджерах — до 5 минут.
4) Доходимость и расписание
– Управлять доходимостью: напоминания, «спасение» отмен, работа с сомневающимися.
– Заполнять «пустые окна», снижать потери расписания, перераспределять поток под свободные слоты.
5) Контроль качества коммуникаций
– Внедрять и контролировать стандарты общения: звонки, встречи, переписка, напоминания.
– Аудит коммуникаций: прослушка, разбор, правка скриптов, обучение и контроль исполнения. План: 30 разборов/прослушек в неделю.
6) Кураторы лечения
– Организовать работу кураторов: сопровождение по плану лечения, контроль “нет потерянных пациентов”, доведение до завершения лечения.
– Куратор подключается на первичке и ведёт дальше.
7) Отзывы, конфликты, обратная связь
– Управлять отзывами: быстрый ответ, разбор причин, профилактика повторов.
– Конфликты: сбор обратной связи, корректирующие действия, стандартизированные сценарии.
8) Управленческий ритм
– Ежедневные/недельные планёрки, разбор отклонений, корректирующие действия.
– Расчёт KPI/зарплат подчинённых.
– Отчётность: еженедельная и ежемесячная директору на планёрке (цифры → причины → план действий).
Инструменты
МИС IDENT, Zabota 2.0, IP-телефония, Google-таблицы, площадки отзывов.
KPI (как меряем результат)
Целевые контрольные точки роли:
– Обращение → запись
– Запись → приход
– Загрузка кресел/врачей:
– Оценка сервиса
– SLA ответа в мессенджерах
– Конверсия первички в старт лечения
– Возврат пациентов
Требования
Must-have
– Опыт руководства сервисной/фронтовой командой (админы/колл-центр/кураторы/ресепшен/продажи сервиса).
– Системность. Управление по метрикам. Обучение и контроль.
– Практика аудита звонков/переписок и обучения по результатам.
– Характер: активность, честность, энергия, вовлечённость.
Плюсом
– Стоматология/медицина.
– Смежные премиальные сервисы: красота/здоровье, отели, общепит, ритейл.
– Опыт построения кураторского сопровождения и возврата пациентов.
– Опыт управления расписанием и снижением потерь слотов.
Не подойдёт
– Лень. Имитаторы работы. Низкая дисциплина.
Условия
– График: 5 дней в неделю, полный день, работа в клинике (офис).
– Оформление: ТК РФ.
– Доход: от 90 000 ₽ на старте. Далее фикс + KPI с выходом на 130–140 000 ₽ при выполнении показателей.